Una de las cosas que más echan de menos las startups B2B es subestimar el "ROI personal" al comprador o usuario de tu tecnología. Ayer pasé tiempo con un equipo directivo de una startup B2B y salió el tema de demostrar el retorno de la inversión. Hablamos de cómo un movimiento natural es convencer al comprador del "ROI del negocio" — por ejemplo: * Reducción de costes * Mayor crecimiento de ingresos * Mayor cumplimiento/seguridad * etcétera. Y, naturalmente, los usuarios suelen evaluar los productos según el "ROI funcional" — por ejemplo, : * Menos esfuerzo * Experiencia de usuario más sencilla * Mejores integraciones * etcétera. Lo que creo que muchos fundadores pasan por alto es la oportunidad de asegurarse de que también apelan al "ROI personal" del comprador. ¿Qué ganan ellos como humanos? Los humanos en el trabajo quieren: * Para ascender * Para no ser despedido * Para llegar a casa a tiempo * Sentir reconocimiento y orgullo * Para evitar la vergüenza * etcétera. Probablemente tus productos ayuden con algunas o todas las cosas, pero puede que te estés infravalorando. Y, en última instancia, suele ser el "ROI personal" lo que hace que un acuerdo pase de "eso es interesante" a "estoy listo para comprar". Hay que ser sutil al respecto. No puede estar en tus diapositivas ni en tu página web. Pero habla de otros clientes que usan tu producto y menciona de forma casual los que han sido promocionados. Crea contenido que apele a las ambiciones profesionales de tus clientes. Asegúrate de que tu producto incluya informes o paneles que tu usuario pueda mostrar a su jefe para demostrar el buen trabajo que está realizando. Los humanos compran software. Eso es hasta que los agentes compran software. Por ahora, el "ROI personal" es algo a tener en cuenta en tu propuesta.

Hora de la historia: Cómo un Porsche de juguete de 10 dólares ahorró a un cliente de TCV de 10 millones para Gainsight. La gente suele preguntarme cómo retener a los clientes B2B. La respuesta corta es que no hay una única respuesta mágica: ¡es realmente difícil! Y cada vez es más difícil. Pero creo que a menudo subestimamos la importancia de la conexión humana en todo esto. En 2017, éramos ~30 millones de dólares en ARR. Como nuestra categoría era nueva, cada nueva venta era una lucha contra la inercia. Y esa batalla no terminó con el contrato. En el verano de ese año, nuestro campeón de uno de nuestros clientes más famosos, un cliente de ARR de 200.000 dólares, nos envió un mensaje de texto. Algo como "el nuevo nivel C no sabe qué es Gainsight y quiere arrancarlo." No le culpé: la mayoría de los ejecutivos no tenían ni idea de quiénes éramos. El campeón nos dio una lista de unas 100 funciones que necesitábamos arreglar para mantener al cliente. Dijo que el ejecutivo nos cambiaría de lo contrario. No nos cuadraba. ¿Cómo es posible que un montón de reportajes aleatorios haga que este nuevo jefe cambie de opinión sobre nosotros? Así que empecé a buscar contactos. El ejecutivo venía de fuera del sector tecnológico, así que nuestros vínculos compartidos eran escasos. Finalmente, le mandé un correo en frío, pidiéndole 15 minutos de su tiempo. Recuerdo vívidamente dónde estaba cuando lo llamé por teléfono, caminando por Florence Street, en el centro de Palo Alto. Era muy amable pero, comprensiblemente, ocupado. Estoy seguro de que hablar con un proveedor especializado estaba bajo en su lista de prioridades. Le conté lo que habíamos hecho y él me escuchó educadamente. Y entonces la llamada terminó respetuosamente. No tuve buenas vibraciones. Pero sí que cogí una información útil. En la charla inicial, compartió que le encantaban las carreras de coches. Así que le envié un coche deportivo de juguete en Amazon. ¿YOLO, verdad? Una semana después se puso en contacto y dijo que quería un informe detallado sobre nosotros. Entendimos su visión y evolucionamos el despliegue según su estrategia. Trajo a más líderes de la empresa. Y finalmente, amplió de 200.000 a 3 millones al año durante un mandato de > de 3 años. Nos hicimos amigos y él es realmente uno de los ejecutivos más cálidos que he conocido. Se unió a nuestro consejo asesor. Habló en innumerables eventos. Y hasta hoy diría que el pequeño coche barato de plástico era el acelerador de la relación con el cliente. Muchos Gainsters de esa época recuerdan la historia hasta hoy. Escuchar a tus clientes y demostrarles que te importan como seres humanos nunca pasa de moda.

Muy bien a todos: después de esta semana loca y deprimente en este sitio, creo que necesitamos que Alysa Liu gane el oro otra vez. Maniféstalo.